Como ser um analista de suporte mais eficiente e produtivo - Parte 1 - blockchainsupertrader.com by Gerson Ravv

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17 de mai de 2019

Como ser um analista de suporte mais eficiente e produtivo - Parte 1

Regras e atividades básicas para se tornar o melhor analista de suporte da equipe

Parte 1: documentando as atividades 

Trabalhei por um tempo como analista de suporte e sei dos perrengues, alegrias, tristezas e glórias que essa profissão tem.

Pensando nisso, vou resumir algumas dicas práticas que utilizava quando fui analista tanto do primeiro nível quanto do segundo nível, espero que possa ajudar com esse humilde texto tanto os iniciantes que aspiram uma vaga no primeiro nível quanto os veteranos que já estão na área mas que ainda passam dificuldades na hora de atender aquele humano bugado ou máquina sentimental!

Serão três partes em três postagens seguidas. Espero que gostem do texto e ajude a tirar as dúvidas de quem pretende ingressar no suporte. Show!!!

Método Jack o Estripador: vamos por partes

O atendimento de um analista de suporte se divide em algumas partes, isso facilita muito o trabalho tanto de atendimento quanto de resolução e documentação de todo o processo. Vamos lá:

1 - AÇÃO

Ação se entende aquilo que o usuários, equipamento ou serviço querem e devem realizar mas não conseguem por algum motivo, também pode ser alguma requisição ou pedido de algo. 
Exemplos de ação:

*O usuário quer acessar um site;

*O usuário quer fazer upgrade de seus serviços;

*O usuário tem dúvida sobre como configurar sua conta Exchange ou Zimbra no Outlook;

*A atendente do caixa do restaurante quer registrar as vendas no caixa;

*O gerente quer usar a aplicação Java Desktop para enviar arquivos em massa de folha de pagamento para o banco.

*Usuário quer criar subdomínios e alterar a zona DNS. 



Se você usa algum sistema de registro de chamados ou bilhetagem, deixe registrado em detalhes a ação requerida pelo usuário. Mas detalhe somente o essencial. 


Documentar e organizar os dados recebidos é fundamental para o analista de suporte


2 - BLOQUEIO

Bloqueio é o fator que não permite a AÇÃO do usuário ou equipamento/serviços. Pode ser um BUG, uma falha sistêmica, uma dúvida, se a ação for uma requisição pode deixar em branco esse campo ou apenas informar novamente a ação com menos detalhes. Exemplos de bloqueio:

*Ao acessar o site da empresa aparece uma piróca gigante em GIF na página principal;

*O serviço de envio de arquivos em massa parou ou não recebe as confirmações de envio;

*O servidor cloud da financeira travou e o banco de dados do site ficou inacessível;

*O link de comunicação do banco caiu. 

 *O usuário comprou um servidor cloud mas sequer sabe o que é um servidor ou nuvem;

*Não sabe como configurar sua conta Exchange ou Zimbra no Outlook;

*O sistema de automação de vendas travou e o restaurante está lotado;

*O sistema de alarme apitou informando oscilação nos cluster virtuais de serviços de e-mail;

*Painel de administração de DNS e subdomínios não acata as alterações.

Deixe registrado o problema relatado pelo usuário ou sistema de alarme, nesse campo, quanto mais informações melhor.  Se o sistema permitir, é importante anexar os prints das telas de erro ou LOGS do sistema bugado. Algumas empresas nomeiam esse campo com o campo TESTE também.


3 - SOLUÇÃO

O campo SOLUÇÃO se divide em duas partes: TESTES e SOLUÇÃO. Aqui você vai primeiramente descrever todos os testes realizados no troubleshooting inicial, também conhecido por SONDAGEM. 
Esse campo é um dos mais importantes dentro da dinâmica de atendimento de chamado pois caso for necessário a ação dos analistas do segundo nível ou especialistas, eles terão já muitas informações que vão poupar o tempo deles na solução do problema que o primeiro nível não conseguiu resolver.

Exemplos de TESTES:

*Enviei requisições para o servidor DNS com o NMAP e o servidor não respondeu;

*Usei os comandos TRACEROUTE e ocorreram perdas de pacotes já no primeiro link;

*Alterei a Zona DNS do domínio mas o painel não atualiza as alterações e não propaga;

*O sistema de alarme informou falha de conexão no link, restartamos o servidor mas a comunicação não volta;

*Acessei a pasta pública no servidor de hosts mas mesmo subindo um arquivo .HTML de teste o site não é publicado;

*Mesmo alterando os preços no módulo PDV do sistema de automação o caixa continua exibindo os preços antigos;

*O Banco de dados exibe mensagem de limite de conexão, primeiro nível não possui autonomia para aumentar o limite, equipe do segundo nível por gentileza analisar o possibilidade com o gestor para aumento do limite e devolver o chamado para que o primeiro nível dê o feed back ao usuário;

Já quando não é necessário a ajuda de outros setores ou níveis, uma vez encontrada a solução, basta descrever o que foi realizado para a correção do problema ou atendimento da requisição do usuário:

SOLUÇÕES:

*Após testes X foi verificado que domínio do usuário estava congelado, fulano de tal direcionado para o suporte do Registro.BR;

*Após resetar o servidor virtual os serviços do site voltaram o normal;

*Feito acesso remoto e ao tentar instalar o Office 2016 for Windows foi verificado que o usuário na verdade usava um Mac Book, usuário devidamente orientado à voltar na loja e trocar seu Office 2016 compatível com seu sistema operacional; 

*Verificado que sobrinho do cliente subiu arquivos do site com a extensão incorreta: sitedotio.site, após alterar para .HTML site foi publicado;

*Após RESET do serviço de SQL do Windows 10 o sistema de caixa do usuário voltou ao normal, usuário devidamente orientado à fazer upgrade de seu equipamento para evitar travamentos no sistema de automação de vendas;

*Após  trocar senha de acesso ao painel e subir backup do site, GIF de piróca gigante não mais apareceu, administrador do site devidamente orientado à trocar a senha de acesso ao painel regularmente. 

Exemplo de atendimento completo:

Ação: imprimir nota fiscal pelo sistema PDV de automação de vendas com informações corretas registradas no caixa.

Bloqueio: Ao imprimir nota fiscal de compra de uma cerveja artesanal aparece o lançamento de  uma cueca Zórba tamanho GG.

Solução: Feito acesso remoto e verificado que serviço de SQL funcionando corretamente, porém, verificado que estagiário ou auxiliar administrativo do mini mercado cadastrou de forma incorreta o produto Cerveja Artesanal com o código da cueca Zorba, como o sistema busca e registra os produtos na impressora fiscal pelo código ocorria o problema, realizada a alteração do código o sistema imprimiu corretamente a cerveja artesanal na nota fiscal do caixa. Ticket encerrado com sucesso e aprovação do usuário Fulano de Tal.

Enfim amigos, essa foi a primeira parte de três:

1- Primeira Parte: Documentando as atividades

2-Lidando com Humanos

3-Lidando com Máquinas
 
Att Gerson Ravv

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